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    廣西旅游局
    辦事指南
    省旅游局:廣西壯族自治區南寧市新城區新民路40號 郵編:530012
    聯系方式區號:0771 電話:0771-5529315 傳真:0711-5529019
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    旅游局政府官方網址http://www.gxta.gov.cn/
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    廣西旅游局及辦事指南

    旅游投訴處理程序

      一、遞交投訴狀 投訴者應當向旅游質監所遞交投訴狀,投訴狀應當寫明下列事項:①投訴者的姓名、性別、國籍、職業、年齡、聯系電話、單位名稱及地址;②被投訴者的單位名稱、導游姓名;③投訴請求和根據的事實、理由與證據。

      二、審核 旅游質監所收到投訴時,如系電話投訴,一般會要求游客先與旅游企業協商,使投訴可以得到快速的解決。因為質監所要求每一個旅行社都設立質量監管部門或質管員,專門負責處理游客對本企業的投訴。雙方協商成功,質監所不再立案。如游客對該企業的處理方案不滿,仍可向我所投訴。

      如系書面投訴,質監所將對書面資料進行審核。如投訴人資料不足,會通知投訴人補充資料。在資料收齊的當天決定是否受理。無論是否受理,都會在 7 天內通知投訴人。

      如是對其他部門的投訴,將轉送給有關部門處理,并通知投訴人。

      三、 雙方自行協商 游客與旅行社自行協商的最長期限是 30 天。協商成功,游客接受旅行社的處理方案,質監所結案。

      四、 核實案情 對協商不成的案件,質監所向雙方展開調查,核實案情,并征求法律意見,制定初步的協調方案。

      五、 召開調解會 召集當事人雙方進行質證、調解,調解成功,雙方接受質監所的協調方案,質監所結案。

      六、 作出書面處理決定 調解不成,質監所在重新核實案情的基礎上在 15 天內作出處理決定,以書面形式通知雙方當事人。

      七、 申訴或起訴 當事人服從處理決定,質監所結案。當事人對處理決定不服,可在 15 天內向上一級質監所申訴,或向法院起訴。

      八、 自行賠償與保證金賠償 如質監所作出由旅行社承擔賠償責任的處理決定時,旅行社應按處理決定自行賠償游客的損失。旅行社不承擔或無力承擔賠償責任時,質監所作出動用該旅行社質量保證金支付賠償的決定,并書面通知雙方。

      九、 結案 質監所收取雙方回函,填寫處理結果,結案。質監所受理投訴中牽涉保證金賠償案件,應當在受理之日起 90 天內審理終結;有特殊原因的,經上級質監所批準,可以延長審理30日。

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